С помощью вебвизора, карт кликов и AI-инструментов были выявлены критические точки потерь в интерфейсе. Главный барьер: стартовый экран не объяснял ценность программы, названия разделов вызывали путаницу, а ключевая информация о бонусах и статусах была сложной для новичков. Это позволило сформулировать первые гипотезы для CustDev.

SQL-запросы к дампу базы выявили тревожную картину: 95% пользователей «застряли» на первом уровне, а 75% чеков в рознице проходили без авторизации. Однако был обнаружен и скрытый потенциал: семейные пользователи и те, кто покупает в двух и более каналах, имеют LTV в 4-5 раз выше среднего. Это стало прямым указанием на сегменты для первоочередной активации.

Серия интервью с топ-менеджментом клуба позволила синхронизировать видение программы на уровне исполнительного директора, IT, коммерции и розницы. Были зафиксированы стратегические приоритеты, технические возможности и бюджетные рамки. Это определило границы для будущих решений и позволило сформулировать продуктовые гипотезы, релевантные как бизнесу, так и пользователям.

Главное открытие: уникальные впечатления — посещение раздевалки, видео от игрока — ценятся иногда выше скидок, а главной болью семейных болельщиков стала невозможность легко отправить билет другу или члену семьи. Кроме того, большинство пользователей просто не знали о накопленных бонусах и не понимали, куда их можно потратить.

Анализ более 30 программ лояльности из спорта, ритейла и финтеха выявил ключевые стандарты индустрии. Главный вывод: welcome-бонусы и короткий путь к первому статусу — это не «фишки», а must-have для немедленной активации пользователя. Ориентируясь на эти стандарты, мы спроектировали для SKA PASS дополнительный статус «Новичок» с минимальным порогом входа и механику приветственных бонусов, чтобы новички видели выгоду сразу после регистрации.

Была построена финансовая модель, доказывающая, что новая система статусов — это не статья расходов, а генератор дохода. Консервативный прогноз показал, что инвестиции в привлечение и активацию пользователей многократно окупаются за счёт роста повторных покупок и повышения среднего чека. Ключевой рычаг — активизация «спящих» пользователей и азарт от достижения нового статуса, который мотивирует возвращаться и покупать больше.

Детальное текстовое описание, основанное на всех этапах исследования, было передано в AI-сервис Lovable. Инструмент сгенерировал интерактивный прототип личного кабинета в двух дизайн-темах за считанные дни, а не недели. Это позволило моментально визуализировать будущий продукт для руководства и разработчиков, кратно ускорив путь от исследования к реализации.